قال مدير عام مركز أداء المكلف، المهندس إبراهيم نياز، إن تطبيق «وطني» منصة تفاعلية؛ تُمكّن المستفيدين من تقييم مستوى رضاهم عن خدمات الأجهزة الحكومية في مراكز الخدمة، والخدمات الإلكترونية بكل مناطق المملكة؛ بهدف دعم الأجهزة العامة في عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها.
وأوضح نياز، لـ«عاجل»، أن التطبيق هدفه قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية، عبر إبداء ملاحظاته وتقديم مقترحاته؛ دعمًا لتحسين وتطوير خدمات الأجهزة العامة، وفق نتائج واقعية من تجربته.
وحول خصوصية التقييم، أكد نياز أن التطبيق يمنح المستفيد حرية تقييم الخدمات الحكومية، ويوفر له الخصوصية التامة؛ حتى يتمكن من تقييم الخدمات بكل شفافية، موضحًا أن التسجيل في التطبيق يتطلب فقط رقم الجوال.
وفيما يتعلق بتحسين وتطوير عمل الجهات الحكومية، أشار نياز إلى أن التطبيق معني بقياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية، وفق معايير تضمن الحصول على بيانات تُمكِّن صانع القرار من اتخاذ الإجراءات المناسبة؛ لتحسين الخدمات، ما يُسهم في دعم عمليات تحسين مراكز الخدمات الحكومية، ويرتقي بتطلعات المستفيد.
وتابع: «تبدأ عمليات تحسين الخدمات الحكومية، من معرفة مستوى رضا المستفيد عن الخدمات، وبتفاعل الأجهزة الحكومية لتحسين الخدمات، سواءً عبر البرامج التنفيذية قصيرة المدى أو الطويلة، التي تضمن استدامة التحسين للخدمة».
وأوضح نياز أن الهدف من قياس الأداء، هو دعم الأجهزة العامة في عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، عبر توظيف نتائج القياس في مراجعة وتحسين الأداء الحكومي العام، وتطوير وتحسين الخدمات المُقدمة للمستفيد.
وأشار إلى أن المركز وضع عدة مسارات لدعم الأجهزة العامة؛ للاستفادة من نتائج قياس رضا المستفيد، وهي كالتالي:
- لوحات بيانات لرضا المستفيدين، وهي متاحة لأمراء المناطق ورؤساء الأجهزة، وتعطي صاحب القرار صورة كاملة عن رضا المستفيد عن أداء مراكز الخدمة، في جميع القطاعات ومراكزها، حسب مناطق المملكة ومدنها ومحافظاتها وهجرها، وتمكِّن متخذي القرار من عمل مقارنات بين أداء القطاعات ومراكز خدماتها، ومعرفة مستوى رضا المستفيد عن الخدمات المقدمة، وفق المعايير المحددة في التطبيق، بالإضافة لمعرفة إحداثيات مركز الخدمة على الخارطة التفاعلية، واستعراض تعليقات المستفيدين عن مراكز الخدمة، أو الخدمات المُقدمة.
- تقارير دورية أسبوعية إلكترونية تصل لمديري مراكز الخدمة، تنقل لهم مستوى رضا المستفيدين عن مراكزهم؛ للتفاعل معها وتحسين جودة الخدمات بالمراكز.
- إصدار تقارير ربع سنوية تعكس تجربة رضا المستفيد مشمولة لأربع أدوات للقياس، وهي: «الاستبيانات، المتسوق الخفي، تطبيق وطني، ومجموعات التركيز»؛ حيث يُصدر المركز بعد التحقق من نتائج التقييم، تقارير دورية بشكل ربع سنوي تُرفع لمجلس الوزراء، وتُشارك مع رؤساء الأجهزة وتُعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مع الأجهزة العامة؛ لتعمل على تحسين الخدمات التي أظهرت نتائج رضا المستفيد قصورًا بها، ما سيُسهم في رفع الأداء الحكومي العام، وفق تجربة المستفيد.
وأوضح نياز أن المستفيد يمكن له البدء بالتقييم بعد تحميل التطبيق والتسجيل فيه، ومن ثم اختيار مركز الخدمة أو المنصة الإلكترونية المراد تقييمها؛ ليحدد الخدمة التي يرغب المستفيد في تقييمها، ومن ثمَّ تسليم التقييم.
وأشار إلى أن التطبيق لا يُعنى باستقبال الشكاوى أو متابعتها؛ حيث إن الهدف الأساسي من التقييم هو قياس رضا المستفيد، دعمًا لعمليات تحسين الخدمات وتطويرها، ويمكن للمستفيد أن يقدم الشكوى من خلال القنوات الخاصة باستقبال الشكاوى لدى الأجهزة العامة.
واستطرد نياز أن هذا التطبيق يختلف عن مهام عمل التطبيقات الحكومية الأخرى، التي صُممت لتقديم خدمات متخصصة وفق أهداف كل جهاز، أما تطبيق (وطني) فهو يدعم قياس رضا المستفيد بشكل «محايد وشفاف»، وله عدد من المميزات منها:
ودعا نياز، المواطنين، للإسهام في تحسين الخدمات الحكومية من خلال تقييمها بكل حيادية وموضوعية؛ لأنهم من أهم عناصر رؤية المملكة، التي أشركت المواطن في أحد محاورها، المتمثل بمحور «وطن طموح»، حكومته فاعلة ومواطنه مسؤول.
وطالبهم بالمبادرة بتحميل التطبيق، عبر المتاجر الإلكترونية المتاحة في نظامي التشغيل IOS وAndroid ، كما يمكن لهم أن يقدموا تقييمهم عبر الموقع الإلكتروني للتطبيق .
