تفاعلت وزارة التجارة مع شكاوى مواطنين تضرروا مما وصفوه بتهاون «مركز البلاغات» في التعامل مع بلاغات تقدموا بها لاسترداد حقوقهم لدى شركات لم تفِ بالتزاماتها تجاههم.
وفيما أكدت الوزارة عدم صحة ما ورد في شكاوى المواطنين، وتضمنت أنهم لم يجدوا التجاوب المنتظر من «مركز البلاغات» موضحة أنها تعاملت مع مختلف الحالات بالشكل النظامي الصحيح، تمسك أصحاب الشكاوى بما أوردوه سابقًا، متهمين الوزارة بعدم تحقيق مطالبهم.
و في ردها على ما نشرته «عاجل» يوم الأحد الموافق 12 من جمادى الثاني «17 فبراير 2019» تحت عنوان «تعطل البلاغات.. أداة «التجارة» لمجاملة الشركات على حساب المواطنين»، أكدت وزارة التجارة والاستثمار حرصها واهتمامها على تلقي ومباشرة كافة بلاغات وشكاوى المستهلكين في مختلف مناطق المملكة والعمل على معالجتها على مدار الساعة، مشيرة إلى أنها تقوم بمتابعة مؤشرات قياس أداء المراقبين وتقييمها ضمن لوحة مؤشرات متابعة أداء الوزارة وتنفيذ مشاريعها، وتمكين مقدمي البلاغات من تقييم أداء عمل المراقبين الميدانيين .
وذكرت الوزارة أن العام 2018 شهد زيادة نسبة الرضا 15% مقارنة بـ 2017، موضحة أن: «مركز بلاغات المستهلك بالوزارة تلقى 1,539,528 مكالمة شملت شكاوى وبلاغات واستفسارات المستهلكين خلال العام 2018«.
وأكدت الوزارة أنها تقوم بالنظر في البلاغات الواردة إليها فوريًّا ولم يشهد النظام الإلكتروني أي أعطال خلال الأيام الماضية سواء عن طريق الرقم المباشر ١٩٠٠ أو عبر تطبيق الأجهزة الذكية «بلاغ تجاري»، أو عبر الموقع الإلكتروني للوزارة .
ونفت الوزارة ما أوردته «عاجل» حول عدم التجاوب مع المبلغين أو إغلاق بلاغاتهم دون مباشرتها والتحقق منها، مؤكدة أن عملية مباشرة البلاغ تتم فور اكتمال أوصاف المخالفة وتحديد المنشأة أو المتجر المبلغ عنه.
وتابعت قائلة :«تنص الإجراءات على منح المنشأة أو المتجر مهلة لا تتجاوز خمسة أيام عمل لتسوية وإنهاء الخلافات التي قد تنشأ بينها وعملائها، وفور انقضاء المدة يتم اتخاذ الإجراءات النظامية تجاهها وفقًا للأنظمة مع استثناء الشكاوى التي تمس صحة وسلامة المستهلك؛ حيث تتم مباشرتها ومعالجتها والبت بها فورًا«.
وفيما يتعلق بالحالات التي عرضتها «عاجل»، بيّنت الوزارة أن البلاغ رقم «12271298» ضد إحدى وكالات السيارات تمت مباشرته والوقوف على المنشأة واتخاذ الإجراء النظامي.
وقالت: «تبين أن المشتكي وقع على أنموذج استلام المركبة دون إكمال إصلاحها على مسؤوليته الكاملة، دون أدنى مسؤولية على الشركة».
لكن المواطن صاحب الشكوى حسن الزهراني كشف لـ«عاجل» في اتصال هاتفي لاحق أنه فوجئ بتواصل الوزارة معه صباح يوم الجمعة الماضي؛ لتؤكد أنه لا يحق له التعويض طالما أنه أخرج المركبة على مسؤوليته .
وأضاف أن الوزارة تمنح المنشأة أو المتجر مهلة لا تتجاوز خمسة أيام عمل لتسوية وإنهاء الخلافات التي قد تنشأ بينها وعملائها، وفور انقضاء المدة يتم اتخاذ الإجراءات النظامية تجاهها وفقًا للأنظمة .
وأبدى الزهراني دهشته من رد الوزارة عليه، مضيفًا أنه لم يقتنع بالرد الذي جاء لتهدئته بعد أن تم تجاهل شكواه منذ البداية .
وحسب الزهراني، فقد أبلغته الوزارة بعدم أحقيته بالتعويض أو الشكوى، ولم تلزم الشركة بتعويضه جراء قيامها بعمل إصلاحات غير صحيحة تتمحور بتغيير كلي لبعض القطع التي لم يكن بها عطل بمبالغ تجاوزت 4000 ريال، بينما تم إصلاح العطل الحقيقي خارج الشركة بمبلغ 300 ريال فقط.
وردًا على ما ورد بشأن البلاغ رقم «12425708» عن تأخر في استرجاع قيمة سلعة «عدسة كاميرا»، أفادت الوزارة أنه تم التواصل مع المستهلك وتبين شراؤه للسلع من المتجر الإلكتروني عبر حسابين بنكيين، مضيفة أن البلاغ قُدم نتيجة خطأ المشتري في انتظار استرجاع القيمة بحسابه الثاني، بينما تمت إعادة قيمة السلعة خلال عشرة أيام عبر الحساب الذي تمت به عملية الشراء.
لاحقًا؛ أبدى المواطن صاحب الشكوى دهشته من رد الوزارة، مؤكدًا عدم صحة ما ورد به. وقال، في اتصال هاتفي مع «عاجل»، إن موظفًا بالوزارة تواصل معه وأفاده بأنه تم إغلاق البلاغ بشكل مؤقت لحين تأكيد ورود الحوالة من قبل المتجر بمبلغ 520 ريالًا للبنك الأهلي التجاري .
وأضاف: «المفاجأة أن الطلب أغلق بشكل كامل صباح الثلاثاء، ولا أعلم عن المبلغ الذكور شيئًا»، متسائلًا: «أين ذهب التعويض الذي لم يصلني منذ ٢٢ يومًا، لا من قبل الوزارة ولا المتجر الإلكتروني«.
وبخصوص البلاغ رقم «12435845» المقدم ضد متجر إلكتروني، قالت الوزارة أنه جرى إغلاق المتجر وتعويض المتضرر من قبل خدمة العملاء بعد يوم واحد من استلام البلاغ. وأكدت الوزارة أنه تم التحقق من ذلك بالتواصل مع المُبلّغ والتأكد من استلام منتجه وتوضيح سياسة التعويض له، علمًا أنه حصل على المنتج مجانًا إضافة إلى تعويضه بقيمة المنتج كاملة.
وردًا على ذلك، أوضح المواطن صاحب الشكوى أنه لم يتم تعويضه وإنما تم إلغاء طلبه السابق دون سابق إنذار، وبعد التواصل معه كشف أن المنتج الذي حصل عليه مخالف وتم شراؤه من قبل وكالة «المنيع»، بالمخالفة لسياسات بطاقة كافة الطاقة «نجمة وحيدة» بينما كان طلبه الأصلي 4 نجمات .
واستطرد صاحب البلاغ موضحًا أنه عند وصول الفاتورة فوجئ أنها لا تحمل أي مبلغ وهو الذي اعتبرته الشركة تعويضًا، مضيفًا أن موظفًا بالوزارة تواصل معه وأبلغه أنه ملزم عند عدم رضاه عن التعويض بإعادة المنتج وكافة المبالغ للشركة، ومن ثم يتم عرض القضية بكافة تفاصيلها إلى المحكة المختصة بوزارة العدل.
من جهة أخرى، قالت الوزارة في ردها على «عاجل» إنه تبين لها أن البلاغين رقم «12431871» ورقم «12428797» المقدمين من مستهلك ضد متجر إلكتروني تمت مباشرتهما واتخاذ الإجراءات النظامية حيالهما، والتواصل بالمستهلك والتأكد من وصول منتجه وتعويضه من قبل المتجر، ولم تتجاوز مدة التأخر من قبل المتجر إلا خمسة أيام من طلبه .
وجددت وزارة التجارة والاستثمار التأكيد على عدم التهاون في تطبيق العقوبات على المنشآت ومنافذ البيع غير الملتزمة بنظام مكافحة الغش التجاري والتقليد ولائحة أحكام الصيانة والضمان وقطع الغيار وجودة الصنع.
ونوهت الوزارة إلى أنها تتلقى كافة البلاغات والشكاوى عبر قنواتها الرسمية على مدار الساعة سواء عبر الاتصال بالرقم ١٩٠٠ أو عبر تطبيق «بلاغ تجاري» أو الموقع الإلكتروني للوزارة على الإنترنت.