اعتمد المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة، مجموعة من أدوات القياس لقياس رضا الحجاج عن الخدمات المقدمة لهم خلال رحلة أداء الحج لهذا العام 1440هـ، والتي تشمل: الاستبيانات الميدانية، ومنصة وطني، والمتسوق الخفي.
وأكد المتحدث الرسمي لـ«أداء»، عادل أبوحميد، أن المتسوق الخفي هو أحد أدوات التي يتم استخدامها للمرة الأولى في موسم الحج لهذا العام لقياس جودة الخدمات المقدمة من الأجهزة العامة، ولقياس رضا المستفيد بشكل عامّ.
وأشار أبوحميد، إلى أن المتسوق الخفي يقوم بزيارات دورية وسرية، ينفذها أشخاص مؤهلون يزورون مراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة؛ بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة والخدمات وتحديد فرص التحسين والتطوير.
وعن كيفية تفعيل المتسوق الخفي في موسم الحج، أوضح أبوحميد أن هناك عناصر للتقييم يجب على المتسوق الخفي نقل الصورة عنها وهي: الإجراءات ومدى وضوحها للحجاج، وجاهزية المكان من ناحية النظافة وسهولة الوصول إليه والخدمات المتوفرة فيه، وإمكانية تقديم الخدمة من خلاله، والموظفون من ناحية إلمامهم التام بتقديم الخدمة واللباقة والأسلوب، وسرعة الإنجاز، والمخرجات ومدى وضوحها وإكمال الخدمة للحاج.
وعن قياس رضا الحجاج أكد أبوحميد أن المتسوق الخفي يعكس الصورة الواقعية ومستوى امتثال الأجهزة العامة في تقديم خدماتها لضيوف الرحمن، بحيث يقوم المتسوق الخفي بدور الحاج أثناء تلقّي الخدمة في أي موقع للقياس، كما يمر الحاج الخفي بجميع خطوات إتمام الخدمة، مشيرًا إلى أن المتسوقين الخفيين سيأتون عن طريق وسائل نقل مختلفة؛ كالطيران، والقطار، والحافلات، كما أن بعضهم سيكونون قادمين على سياراتهم الخاصة وسيتوزعون على مخيمات مختلفة الفئات، ويؤدوا المناسك كغيرهم من الحجاج، كما سيتواجدون في المدينة المنورة لتقييم جميع مراحل الخدمات.
وأوضح أبوحميد أن المتسوق الخفي سيكون في نهاية رحلة الحج على خلفية تامة ومطلع اطلاعًا كافيًا على جميع الخدمات المقدمة للحجاج منذ الحصول على تصريح أو تأشيرة الحج، والسفر لمكة المكرمة، والتنقل فيها ومعرفة مستوى الخدمات والتنقلات في كافة القطاعات والمراكز المتعلقة بخدمة الحاج، وانتهاء بما قُدم له من خدمات في المدينة المنورة وتجربته لزيارة المسجد النبوي، ومغادرته جوًّا.
وأفاد المتحدث الرسمي للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة أن أدوات قياس رضا الحجاج الثلاثة تكمل بعضها البعض، حيث يقيم المتسوق الخفي مدى امتثال الجهة الحكومية بتقديم الخدمة ويدعم تقييمه بالصور أو الفيديو، بينما الاستبيانات ومنصة وطني تقدم أراء الحجاج ومدى رضاهم وتعكس مدى رضاهم عن الخدمات. مشيرًا إلى أن اجتماع نتائج الأدوات يساعد المسؤولين في رسم قراراتهم وفق معلومات صحيحة ومكلمة لبعضها.