أوضح البنك المركزي السعودي «ساما»، الإجراءات المتبعة في حال اعتراض العميل على أي مبالغ تطلب منه وذلك حفظًا لجقوق كل الأطراف.
وكشف «ساما»، عبر دليل ضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء والأفراد المنشور بالموقع لإلكتروني للبنك، أنه في اعتراض العميل على أي مبالغ يطلبها منه البنك التابع له يجب على البنك إتباع الإجراءات والخطوات التالية:
- توثيق الاعتراض المقدم من العميل.
- تسجيل شكوى للعميل بناءً على تعليمات المؤسسة بهذا الخصوص.
- تزويد العميل بالفترة الزمنية المتوقعة لمعالجة شكواه على ألا تتجاوز المُدد النظامية لمعالجة الشكوى.
- عدم التواصل مع العميل لتذكير بوجود مُتعثرات إلى حين معالجة الشكوى.
- في حال عدم رضا العميل عن نتيجة شكواه ورغبته في تصعيدها فعلى جهة التمويل تزويد العميل بالآلية المُتبعة وتوجيهه إلى الجهة المناسبة بهذا الشأن.
- تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والاهتراضات والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوءها.
- يجب على الإدارة المعنية بمعالجة الشكاوى توثسق هذه التقارير وقياس قعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة.
- تطوير إجراءات التعامل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة اعتراضات وشكاوى العملاء خلال الفترة النظامية على أن يتم توثيق هذه الآلية تقنيًا وقياس مدى التزام الإدارات بها.
وأوضح البنك المركزي السعودي، أنه يجب أن تخضع الإدارة المعنية بإجراءات التحصيل والتواصل والطرف الثالث للمراجعة والتدقيق من قِبل إدارة المُراجعة الداخلية وإدارة الإلتزام بجهة التمويل بشكل مستمر للتأكد من سلامة الإجراءات وتوافقها مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.
اقرأ أيضًا :