أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني نتائج برنامج "التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات" للعام 2021م، الذي يعدّ واحدًا من مبادرات وبرامج الهيئة؛ بهدف تقييم جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في مطارات المملكة والارتقاء بالخدمات المقدمة وتحسين تجربة السفر.
جاء ذلك خلال اختتام فعاليات مؤتمر مستقبل الطيران الذي نظمته الهيئة على مدى ثلاثة أيام، في مركز الملك عبدالعزيز الدولي للمؤتمرات بمدينة الرياض، بحضور معالي وزير النقل والخدمات اللوجستية المهندس صالح بن ناصر الجاسر ومعالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني الأستاذ عبدالعزيز بن عبدالله الدعيلج، والرؤساء التنفيذين لشركات المطارات ومديري العموم للمطارات السعودية.
وخلال حفل التكريم تم استعراض نتائج برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار إلى جانب تكريم المطارات الفائزة تقديرًا لجهودهم المبذولة خلال العام الماضي وتعزيزًا للتنافسية بين مطارات المملكة.
وأوضح نائب الرئيس للجودة وتجربة المسافر المهندس عبد العزيز بن عبد الله الدهمش أنه خلال العام 2021م وضمن البرنامج تم جمع أكثر من 600 ألف عينة من البيانات الخاصة بمعايير الأداء التشغيلي في مطارات المملكة وجمع أكثر من 40 ألفًا من بيانات عناصر تقييم جودة مرافق وخدمات المطار والاستبانات.
وأعلن أنه خلال العام 2021م سجلت مطارات المملكة متوسط أوقات انتظار بلغت حوالي (4.6) دقائق خلال مرحلة المغادرة و (18.6) دقيقة في مرحلة القدوم، علاوةً على ذلك استقبلت الهيئة شكاوى المسافرين بمعدل (24) شكوى لكل مليون مسافر في مطارات المملكة.
وأبان أنه في برنامج تقييم جودة مرافق وخدمات المطار الذي يعد أحد عناصر البرنامج الشامل لتقييم جودة الخدمات حصلت المطارات على نتيجة 51% كمتوسط تقييم خلال العام ذاته.
وقسّمت الهيئة المطارات إلى خمس فئات بناء على نوع الحركة الجوية وحجمها في عام 2019م لوضع مستهدفات مختلفة لكل فئة، كما طبقت عدة معايير دقيقة لتجويد وتحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.
ويحتوي برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات، على أربعة عناصر رئيسية هي: (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار، واستبانة رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين)، ويتكون عنصر معايير الأداء التشغيلي من 14 معيارًا أساسيًا لجودة الخدمة؛ وتشمل أوقات انتظار المسافرين خلال مراحل إجراءات السفر الأساسية وأوقات انتظار أول وآخر حقيبة من الأمتعة وعدة معايير أخرى تم بناؤها حسب أفضل الممارسات العالمية في مجال الطيران المدني، ويتم متابعتها بشكل شهري، كما بدأت الهيئة بإصدار تقارير شهرية خاصة بمعايير الأداء التشغيلي يجرى نشرها في قنوات التواصل الاجتماعي.
كما يشكل عنصر تقييم جودة مرافق وخدمات المطار أكثر من 1,500 نقطة تقييم جودة يقوم بها مراقبون مدربون من الهيئة لتقييم جودة المرافق والخدمات في المطارات، فيما يعدّ عنصر استبانة رضا المسافرين مؤشرًا عن مدى رضا المسافر عن الخدمات المقدمة من قبل المطار الذي يتم تعبئته من قبل المسافر مباشرةً، واخيرًا شكاوى المسافرين المقدمة للهيئة العامة للطيران المدني حيث تقاس من ضمن أربعة معايير لضمان جودة الخدمة المقدمة للمسافرين من المطارات، كما يتم إصدار تقارير شهرية خاصة بشكاوى المسافرين والتي تنشر بشكل شهري في قنوات التواصل الاجتماعي.
وتشمل مرحلة التقييم في برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات فئتين أبرزها؛ التقييم "الرئيسي للمطارات" الذي بدوره يحتوي على تقييم المطارات بناء على جميع عناصر برنامج التقييم الشامل (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار واستبانة رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين)، إضافة إلى "التقييم الفرعي" الذي يجرى من خلاله تقييم المطارات بناء على جميع عناصر البرنامج في مناطق رحلة المسافر أو الإجراءات التي يخضع لها المسافر داخل المطار كتسجيل إجراءات السفر، ومنطقة جوازات، والتفتيش الأمني، ومنطقة التفتيش الجمركي، ومنطقة استلام الأمتعة، وخدمات الأشخاص ذوي الإعاقة، كما تم استحداث جائزة لأفضل المطارات تحسنًا ضمن إجمالي عناصر البرنامج.
يذكر أن الهيئة العامة للطيران المدني تحرص على تحسين تجربة السفر في المطارات السعودية، ويعدّ أحد أولوياتها وذلك لتقديم أفضل الخدمات للمسافرين وفق أفضل المعايير العالمية، انطلاقاَ من دور الهيئة الرقابي والإشرافي على قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص، كما تقوم الهيئة بجولات ميدانية بشكل دوري في المطارات، وتصدر تقارير شهرية لمستوى رضا المسافرين للخدمات المقدمة في المطارات؛ بهدف تقييم المستوى الحالي للخدمات في المطارات، والعمل على تطويرها وتحسينها بشكل أفضل؛ وذلك بتطبيق أعلى المعايير العالمية في مجال جودة خدمات المسافرين
وتحسين جودة تلك الخدمات المقدمة، وهو ما يتماشى مع أهداف رؤية المملكة 2030م لتحقيق أعلى المعايير في جودة الخدمات.