كشف مساعد وزير الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية للخدمات المشتركة المهندس محمد بن ناصر الجاسر، أبرز التحديات التي واجهت الوزارة خلال تطبيق «تجربة العميل».
وقال الجاسر،خلال مقابلة مع برنامج في العلن على قناة السعودية، إن أبرز التحديات التي واجهوها هي عدم توافر كفاءات متخصصة وكافية لتغطية كم الطلبات، مشيرًا إلى أن ذلك شكّل تحديًا كبيرًا في البدايات.
وأضاف أن من التحديات أيضا «تعدد الخدمات» وهو ما يصاحبه تعدد الأنظمة التقنية وضرورة تكاملها مع بعضها لتوافر خدمة سلسة، بالإضافة إلى وجود طلب عال على مراكز الاتصال لطلب الخدمة، وهو ما يتطلب عددًا كبيرًا من الموظفين للتجاوب معها.
وأشار إلى أنهم بدأوا بخطة سريعة لمواجهة هذه التحديات، تمثلت في بناء فريق والتدريب السريع والاستفادة من الاستثمارات السابقة وتعزيزها، سواء في البنية التحتية الرقمية أو الأنظمة الجديدة المطلوبة في مراكز الاتصال، أو أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء.
وأوضح أنه بهدف بناء نموذج عمل مستدام، تمت الاستفادة من بعض بيوت الخبرة العالمية، لقياس مستوى النضج الحالي، مشيرا إلى أنهم تمكنوا من وضع خطة عمل متكاملة تشكل استراتيجية كاملة الأركان نستطيع من خلالها رفع الكفاءة وتحقيق استدامة العمل.