ضمان توفير إمدادات المياه بشكل آمن، وموثوقية، وبجودة عالية، وبأسعار تنافسية معقولة، تحقق العدالة بين المستفيدين، مع حصول كل مستفيد على المياه لتلبية حاجاته، بما يكفل حماية حقوق المستفيدين ومقدمي الخدمة والمصلحة العامة والتوعية بواجباتها.
ويقوم منظم المياه بدور تنظيمي للقطاع في ما يخص تقديم خدمات أنشطة قطاع المياه للمستفيدين، والفصل بين مقدم الخدمة والمستفيد فيما يخص الطلبات المرفوعة إلى المنصة.
وأُطلقت منصة منظم المياه الإلكترونية لاستقبال الطلبات (الشكاوى) المصعدة بعد استيفاء الضوابط النظامية.
وكان مجلس الوزراء أصدر قرارًا رقم (٣٣٦) في عام ١٤٤٢/هـ المتضمن في الفقـرة ٢ من البند (خامسًا) بأن تحل وزارة البيئة والمياه والزراعة (ممثلة بوكالة الوزارة للشؤون التنظيمية) محل هيئة تنظيم المياه والكهرباء في ممارسة الصلاحيات والاختصاصات والحقوق والواجبات ذات العلاقة بقطاع المياه الواردة في تنظيم الهيئة ما عدا أنشطة الإنتاج المزدوج.
كما يقدم المنظم قنوات في متناول الجميع للتواصل والاستفادة من خدماته لجميع المستفيدين في المملكة العربية السعودية، ويتمحور دور المنظم في مجال المياه والصرف الصحي وضمان حصول المستفيد على حقوقه وبيان واجباته فيها.
أما عن إجراءات إصدار رخصة مزاولة نشاط خدمات المياه، فتتضمن: تحميل نموذج طلب الرخصة المناسبة للنشاط مع استيفاء الضوابط والمتطلبات، وتعبئة النموذج الخاص بالرخصة، وإرسال الطلب والوثائق إلى منظم المياه، لتأتي بعدها مرحلة دراسة الطلب والتحقق من استيفاء كامل الضوابط واكتمال الوثائق، واكتمال الطلب، لتليها إصدار الرخصة، وأخيرًا إصدار إشعار المقابل المالي للرخصة.
ولقبول تسجيل الشكوى المصعدة من قبل المستفيد في المنصة يجب استيفاء أحد الضوابط التالية:
أ- أن تكون الشكوى المقدمة إلى المرخص له قد تجاوزت 30 يوم عمل دون اتخاذ إجراء من قبل المرخص له بتقديم الخدمة.
ب-عدم رضا المستفيد عن نتيجة إغلاق الشكوى من قبل المرخص له بتقديم الخدمة، شريطة ألا تتجاوز (۳۰) يومًا من تاريخ الإغلاق.
تصعيد الطلبات
وأطلق منظّم المياه آلية سهلة جدًا لتصعيد الطلبات عبر المنصة بطريقة إلكترونية بإدخال الرقم المرجعي للشكوى الأصلية المرفوعة لمقدم الخدمة، وإدخال رقم الهوية المرتبطة ببيانات الشكوى.
ولا يقدم المستفيد الشكاوى بشكل مباشر عبر المنصة إلا بعد تقديمها الى مقدم الخدمة، وفي حالة عدم قبوله لنتيجة إغلاق شكواه من قبل مقدم الخدمة يعترض عليها لدى «منظم المياه» عن طريق المنصة خلال 30 يوم عمل من تاريخ إغلاق شكواه لدى مقدم الخدمة.