أطلقت الهيئة العامة للطيران المدني خدمة «واتس آب» في مرحلتها الأولى لمركز العناية بالمسافرين، وذلك عبر الرقم 0115253333، بهدف التواصل وتقديم أرقى الخدمات للمستفيدين من مطارات المملكة وفق أفضل المعايير الدولية.
تأتي الخدمة ضمن حزمة مبادرات؛ لتوضيح الإجراءات المعمول بهـا في رحلة السفر عبر أنظمة وتشريعات سُنّت لحماية حقوق المسافرين والعناية بخدماتهم وتحسين تجربة سفرهم.
وأوضحت الهيئة أنه عند استخدام الخدمة -بداية المحادثة- ستظهر للمستفيد الخدمات التالية: (معلومات الرحلات) وتمكن هذه الخدمة المسافرين من الاستعلام عن أي رحلة مغادرة أو قادمة عبر أي من مطارات السعودية، وخدمة (العناية بالعملاء) لتقديم الشكاوى على المطارات والناقلات الجوية.
في حين ستمكن خدمة (الحقوق والالتزامات) المسافر من الاطلاع على كامل حقوقه أثناء رحلة سفره وتحميل اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، علاوة على الخدمات الثلاث الرئيسة؛ حيث يمكن للمسافرين الاطلاع على معلومات وافية عن الوقاية من فيروس كورونا مثل (التزامات المسافر أثناء مرحلة استئناف الرحلات الجوية ودليل الحجر الصحي المؤسسي).
وتوفر الهيئة قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني؛ حيث تتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات التي تنوعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة ذوي الإعاقة والحركة المحدودة وغيرها.
وأعدت الهيئة كتيبًا يتضمن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وتعميمه على مشغلي المطارات؛ حيث يحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين إلى آخر.