شدَّد نائب رئيس شركة أڤايا المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء، فادي هاني، على أهمية تعزيز الدمج بين الذكاءين البشري والاصطناعي في مجال خدمة العملاء.
واستند هاني إلى إحصائية صادرة عن شركة الأبحاث السوقية «جارتنر»، تؤكد فيه أن الذكاء الاصطناعي سيولد 2.9 تريليونات دولار من قيمة الأعمال، بالإضافة إلى استعادة 6.2 مليار ساعة من إنتاجية العاملين، موضحًا أن ذلك سيخفّض من تكلفة العمالة على المدى الطويل.
وأشار إلى إمكانية الاستفادة من الروبوتات؛ لتدريب ومساعدة عملاء الخدمة، مستشهدًا بإحدى دراسات الشركة الاستقصائية 2019، ذكر فيها أن 81% من العينة الاستطلاعية المشاركة في الدراسة السعوديين، أكدوا أهمية مراقبة لغة موظفي خدمة العملاء، وتقديم الإجراءات التصحيحيّة؛ للحصول على أفضل تجربة.
وتوقع هاني ارتفاع حصة استخدام الروبوتات في مجالات الحياة اليومية، خاصة في الصناعة، مُشيرًا إلى أنه يُجرى البحث على تطوير روبوتات رخيصة الثمن مصنوعة من مواد قادرة على تغيير طورها، ما يسمح بأن تكون أكثر نعومة وتنتقل بذلك من الحالة القاسية إلى الطرية.
وتابع: «هناك تزايد استخدام الروبوتات في الصناعة التحويلية؛ حيث بلغت مشاركتها في مجال صناعة السيارات أكثر من نصف العمل المطلوب، ويمكن أن تصل إلى 100% كما هو الحال في مصنع تركيب لوحة المفاتيح التابع لشركة IBM في ولاية تكساس، وهناك تخطيط لزيادة استخدامها في المجال الطبي؛ للقيام بجميع إجراء العمليات الجراحية، وتتزعم كوريا الجنوبية تلك المحاولات حاليًا».
وقال نائب رئيس شركة أڤايا المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء، إنه مع مزج أنظمة الروبوت بالذكاء الاصطناعي، أصبحت تتميز بدرجة عالية من الاستقلالية، وفتحت آفاقًا أوسع ليمارس أكثر المهارات البشرية خصوصية، وهي «شات بوت» أو «مهام خدمة العملاء والمساعدات الشخصية»، مثل سيري الخاص بشركة آبل وأليكسا من شركة أمازون، وهي روبوتات معالجة باللغات الطبيعية، ويمكنها فهم اللغة البشرية وإعطاء ردود ذكية، فيما تأتي روبوتات التعلم الآلي كخطوة تالية لهذه الروبوتات في ظل تطور الذكاء الصناعي، إذ يمكنها التعرف على العميل والاحتفاظ بمعلوماته والتنبؤ بالخطوات التالية للمحادثة.
وتتوقع شركة الأبحاث السوقية «جارتنر»، أن يصل حجم الشركات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في تقديم خدمة العملاء إلى 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة بحلول 2020؛ لتطوير التجربة التي تقدمها لعملائها وموظفيها، وذكر نائب الرئيس في الشرق الأوسط وإفريقيا وتركيا بشركة أڤايا، المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء فادي هاني، أن التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يعتمد على دراسة وتصميم الموظفين الأذكياء، لأن العامل الذكي هو نظام يستوعب بيئته، ويزيد من فرص نجاحه في عالم خدمة العملاء.
و«شات بوت»، عبارة عن برنامج يعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة، أو دردشة مع المستخدم (عميل/ موظف) بلغة طبيعية (أقرب للبشريّة)، من خلال تطبيقات المراسلة أو الإنترنت، أو تطبيقات الجوال أو تطبيقات التواصل الاجتماعي، أو عبر الهاتف.
وحدد فادي هاني، ثلاثة أنواع من الروبوتات المستخدمة، الأول يطلق عليه «الروبوتات المبنية على قواعد»، وهي المستخدمة في الدردشة المباشرة، أو مواقع التجارة الإلكترونية، والثاني «روبوتات الدردشة»، والمستخدمة بكثرة في شبكات التواصل الاجتماعي، والثالث هو «روبوتات الذكاء الاصطناعي»، وهو أكثر تعقيدًا ديناميكية، ويوجد منها نوعان هما: «روبوتات اللغة الطبيعية، وروبوتات التعلم الآلي».