أطلقت إدارة خدمة العملاء بأمانة العاصمة المقدسة، مبادرة «استبدلها»، والتي تُعنى باستبدال العبارات السلبية السائدة إلى عبارات ايجابية تفاعلية، في إطار تحسين سُبل التواصل مع العملاء والعمل على استخدام الكلمات الإيجابية والأساليب المُثلى في التعامل والتخاطب مع المراجعين.
يأتي ذلك انطلاقًا من اهتمام أمين العاصمة المقدسة المهندس محمد بن عبدالله القويحص بالعمل على تطوير السلوك الوظيفي وأخلاقيات الوظيفة العامة لمنسوبي الأمانة، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للعملاء.
وأوضح مدير إدارة خدمة العملاء بالأمانة المهندس وائل صالح حلواني أهمية خلق سُبل للتواصل بلطف مع العملاء، والعمل على رضاهم، والإجابة على استفساراتهم وتساؤلاتهم، وإنجاز معاملاتهم بدقة وموضوعية وسرعة.
وأكد مدير إدارة خدمة العملاء على أهمية تعزيز مفهوم حق العميل في حدود النظام، وعلى الموظف بخدمة العملاء أن يقدم للعميل الخدمة على الوجه الأمثل بصورة متميزة مستشعرًا جانب المسؤولية لا السلطة.
وشدد «حلواني» على أهمية الاستماع والإصغاء بالحد الذي يتيح لممثل خدمة العملاء التعرف على احتياجات العميل الفعلية، فالاستماع والتخاطب بلطف هو أساس أي حوار ناجح.
وكانت الإدارة العامة لخدمة العملاء بأمانة العاصمة المقدسة قد حققت الفترة الماضية إنجازات غير مسبوقة؛ حيث سجلت أعمالها ومهامها ارتفاعًا ملحوظًا في عدد البلاغات المستلمة وإحالتها وتسديدها حتى خلال فترات الإجازات وشهر رمضان المبارك وعيد الفطر.
كما تم زيادة عمل ساعات الدوام ووضع جدول للمناوبات اليومية بين الموظفين؛ للعمل على تلقي بلاغات المواطنين على مدار اليوم، من خلال العديد من الخدمات التي استحدثتها الإدارة، مثل خدمة «مستمرون» وخدمة «واجبنا» وغيرها، وبهدف فتح المجال أمام أكبر عدد من العملاء، لمراجعة معاملاتهم وإنجازها، حسب ظروفهم والأوقات التي تناسبهم.
وسجلت إدارة البلاغات 940 ارتفاعًا ملحوظًا في عدد البلاغات المستلمة وتسديدها خلال الفترة الماضية، وهي إدارة لاستلام البلاغات والشكاوى عبر الوسائل المتاحة وتوجيهها إلكترونيًّا، ومتابعة تسديدها، ثم متابعة البلاغات المتأخرة، بفرزها وتصنيفها وتوجيهها ومتابعة معالجتها؛ حيث كانت أهم الخدمات المقدمة والمنجزة، خدمات الرخص والكروكيات عبر نظام سبيل «133» معاملة، وخدمات الصكوك والسجلات «76» معاملة، بالإضافة إلى الخدمة الخارجية بمركز العمليات الأمنية الموحدة 911؛ حيث يضم هذا القسم 14 موظفًا من خدمة العملاء، يستقبلون البلاغات ويتابعونها، وبلغ إجمالي ما تم إنجازه وتقديمه من خدمات المركز «41» بلاغًا في 134 فترة من فترات العمل بواقع «804» ساعات في هذه الفترة.