طبَّقت الهيئة العامة للطيران المدني في موسم حج 1440هـ، عدة معايير دقيقة لتجويد وتحسين تجربة ضيوف الرحمن؛ منذ وصولهم مطاري المؤسس والأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بالمدينة المنورة؛ حتى التفويج إلى باصات الحملات، ثم الاتجاه إلى مقر السكن، مرورًا بخدمات وزارة الصحة والجوازات، وصولًا لاستلام الأمتعة وإجراءات الجمارك.
وتعمل الهيئة على تحسين تجربة المسافرين في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء بالمراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للمسافرين، وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات؛ ببناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.
واتخذت الهيئة العامة للطيران المدني تحسين تجربة المسافر كإحدى أولوياتها؛ لتقديم أفضل الخدمات وفق أفضل المعايير العالمية، والرقي بمستوى الخدمات المقدمة للمسافرين، والارتقاء بخدمات ضيوف الرحمن تحديدًا، انطلاقًا من دور الهيئة الرقابي والإشرافي في قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص.
وتشرف هيئة الطيران المدني، على جودة الخدمات في رحلة الحاج بمعايير دقيقة داخل المطارات لتذليل كل الصعوبات، التي قد تواجه الحجاج لأداء مناسكهم، والتأكد من جودة الخدمات المقدمة لهم، وتتواصل مع الجهات ذات العلاقة في حال وجود أي ملاحظة؛ إذ يتم التعامل معها في حينه.
وتبدأ مهام الهيئة بمراقبة الجودة وحماية العملاء بإدارة متخصصة بالهيئة من لحظة وصول الحجاج للصالات حتى مرحلة التفويج، التي تنتهي بركوب حافلات الحملات لمقر سكنهم، بالتعاون مع مختلف الجهات ذات العلاقة في المطار؛ لتذليل الصعوبات وتجاوز التحديات التي تواجه ضيوف الرحمن، منها التأكد من إجراءات الاستقبال ونظافة المرافق من دورات مياه وغيره، وبتسجيل وقت الانتظار لكل نقطة إجراءات خلال رحلة الحاج.
وسعيًا لتقديم تجارب متميزة تسهم في رفع معايير الرضا، قامت الهيئة خلال موسمي عام 1439هـ- 1440هـ، بالإشراف والوقوف على مستوى جودة الخدمات وتحسين تجربة الحاج في مطار الملك عبدالعزيز بجدة على مدار الساعة؛ ابتداءً من 22 / 11 / 1439 هـ، حتى 5 / 1 / 1440هـ .
يُذكر أن الهيئة العامة للطيران المدني، تحرص لإبراز ما توصلت إليه في مجال تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمسافرين بمطارات المملكة من مستوى متقدم ومنافس عالميًا، وفق أفضل المعايير العالمية، مما يسهم في تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة وضيوفها، وتسريع وتسهيل السفر وتقليل الوقت، الذي يستغرقه المسافر في إنهاء الإجراءات قبل الصعود إلى الطائرة.